ドコモが人気の「ahamo」で、チャット形式で契約についての問い合わせ等に対応する「FAQチャットボット」サポートを開始した。サイトでは「ahamoに関するお困りごとなど、24時間365日お客さまの質問にお答えします」と書かれており、これまでうまく契約ができていなかったユーザーもahamoを選べるようになる…かと思いきや、ネットの世界の壁はそう甘いものでもないのだ。
今回は、チャットボットによるサポートでドコモが狙っているであろう部分と、乗り越えるべき現実の壁について考えていきたい。
ドコモ、ahamoのチャットボットサポートを開始
（Image:Koshiro K / Shutterstock.com） ahamoは若年層からの支持が高いプランとなっている
ahamoといえばキャリア各社が打ち出した新プランの中でも随一の支持を誇っている人気プランだ。4月末時点で契約者数100万人を突破していたことも発表されており、今後もさらなる需要の拡大を見込んでいる模様だ。また、その人気の過熱ぶりからドコモは当初“オンラインのみ”としていた契約を、急遽“店頭でスタッフがユーザーの契約操作を横からサポートする”という有償サービスも展開するように。ahamoへ移行を希望しているもののオンラインでの契約をこなせないユーザーへのサポートにも万全を期す体制を整えている。
しかし元々店舗での接客コストを省くことも計算に入れていたahamoなだけに、有人サポートはある意味無駄手間であるとも言える。今回のチャットボットサポートも、その手間の削減を狙ったものなのだろうか…？