携帯電話サービス満足度調査、大手キャリアの存在意義がかすみはじめている結果に【J.D.パワー】

かつてはスマートフォンキャリアとして3大事業者だったドコモ、au、ソフトバンク。しかし国が旗振り役となった携帯電話料金の値下げを発端に市場競争が激化するなかで、キャリア通信から「ahamo」や「LINEMO」「povo」といった高品質で低価格な携帯電話サービスに主役が移り変わりつつある実態がユーザーの満足度調査から明らかになった。

それぞれ特徴の違うサービス、評価は?

携帯電話はインフラだからこそ、料金の高さは死活問題

 顧客満足度に関する調査やコンサルティングを行なう国際的な専門機関・株式会社J.D. パワー ジャパンが、携帯電話サービスの満足度調査の結果を発表した。

 大小さまざまなサービスが乱立するなか、調査では携帯電話サービスを「大手キャリア」「バリューキャリア」「MVNO」「オンライン専用ブランド/プラン」の4部門に分類。「大手キャリア」はドコモ、au、ソフトバンクの3社。「バリューキャリア」は楽天モバイル、UQ モバイル 、Y!mobileを指す。また「MVNO」はイオンモバイルやBIGLOBEモバイル、IIJmio、J:COMモバイル、mineo、OCN モバイル ONEが今回の対象になっており、「オンライン専用ブランド/プラン」が2021年から提供を開始したahamoやLINEMO、povoを指している。

 結果は、老舗ともいえる大手キャリアの存在意義がかすみはじめていることを裏付けるものとなった。

携帯電話サービス、満足度1位は「オンライン専用ブランド」

低価格かつ高品質という、ニーズの二大要素を満たしている(J.D. パワー ジャパン調べ)

 部門別の総合満足度スコアの平均で1位となったのは、登場したばかりの「オンライン専用ブランド/プラン」だ。平均スコアは664点となった。続いて2位が648点の「MVNO」、3位が643点で「バリューキャリア」に。そして「大手キャリア」は588点と、まさかの離れた最下位に甘んじる結果となった。

(J.D. パワー ジャパン調べ)

 そんな「大手キャリア」部門の中で最も高い満足度評価を得ていたのは、595点の「ドコモ」だ。2位は「au」(590点)、3位「ソフトバンク」(573点)と続くが、どれも600点を超えないあたりに没落の気配を感じさせる。対するいま最も旬な「オンライン専用ブランド/プラン」部門はというと、1位が「LINEMO」で675点。2位「ahamo」665点、3位の「povo」ですら659点という結果に。大手キャリアとは一線を画す満足度は、さらにユーザー数を伸ばしていくポテンシャルを感じる。今後のオンライン専用ブランド/プランの動向にも要注目だ。

(J.D. パワー ジャパン調べ)

 オンライン専用ブランド/プランへの加入理由としては「通信速度が速い」「月額費用が安かった」という声が多い。もともと大手キャリアは料金の高さがデメリットだったため、各社がahamo、LINEMO、povoといったオンラインを中心としたブランドを選択肢として提示したことでそちらにユーザーが流れた。しかしそれ以前に利用していた携帯電話サービスを見てみると、ahamoはドコモ、povoはau、LINEMOはソフトバンクの利用者が圧倒的に多く、グループとしては顧客の流出を最小限に抑えている。とはいえ、相対的に大手キャリアの評価が落ちているという事実は否めない。

 実店舗があることは大手キャリアの強みだが、それを加味してもこれまでの料金設定は高すぎたということだろう。このままユーザー離れが進めば、数年後には大手3社がなくなった……なんて時代がくることもあるのかもしれない。

出典元:本年より4部門の結果を発表。docomo、UQ mobile、IIJmio、LINEMOが各部門で第1位【J.D.POWER】

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