「顧客サポート調査2023」の調査結果から、「デジタルサポート価値」のランキングが発表され、ランキング1位は4年連続となる楽天カードだった。「デジタルサポート価値」とは、各企業の公式サイト、公式アプリ、公式アカウントを利用して問題解決した回数をアンケートから推定し、これを仮に電話対応していた場合を金額換算したもの。
楽天カードは188億の「デジタルサポート価値」があったという結果だったので、デジタルサポートによって188億円分コストが浮いたことになったことがわかる。
企業のコストカットを表した「デジタルサポート価値」のランキングが発表！
表から様々な企業の名前が見え、パナソニックのようなデジタル対応に抵抗がある年齢層が顧客に少なくない企業が5位なのが意外（「トライベック・ブランド戦略研究所」調べ）
調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所が「顧客サポート調査2023」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。「デジタルサポート価値」と聞いてもピンとこないと思うが、これは企業のサポートサイトや公式アプリ、LINE公式アカウントを利用して問題解決した回数を調査から割り出し、仮にこれらのデジタルサポートがなく、コールセンターで電話対応した場合のコストを金額換算したものだ。
なので、デジタルサポート価値とはすなわち、デジタルサポートによって企業が浮かすことができたコストのことだ。計算式は「デジタルサポート上での推定問題解決回数」と「コールセンター単価」を掛けたもので、コールセンター単価は、委託業者の委託費用を参考に2,000円と設定した。
