スマホアプリのパフォーマンスに不満を感じた時、あなたはどのような行動をとるだろうか。たいていのアプリには問い合わせ窓口が設けられており、そこから不具合を報告すれば、運営が不具合解消に向けて対策を打ってくれる。
しかし、筆者は問い合わせ窓口を利用したことがない。理由は単純に「面倒だから」。今自分のスマホで起きている不具合を問い合わせフォームから報告したとしても、その日のうちに対応してくれるとは限らない。もしかするとしばらく待ちぼうけることになるかもしれない。ならば、さっさとアンインストールして、代替アプリを探すのが得策だと思うのだ。これは考え方の一例だが、同じ行動に出る人も少なくないはず。
しかし現在、アンインストールの後に、“ある行動”に出る人が増えているという。スマホアプリの不具合について興味深い調査結果を発見したのでご紹介したい。
スマホアプリに不満、約40％がネガティブレビューを投稿か
あらゆる娯楽がスマホ1つで楽しめる時代となった
FROSK株式会社は2020年7月にアプリクラッシュに関する調査を実施。調査結果によると、「アプリのレビューを書きたいと思う」と回答したのは全体の50.2％で、その中でレビューを書く理由として「不満を感じた時」と回答したのは23.9％、「不満を感じた時、満足を感じた時両方」と回答したのは15.6％、「満足を感じた時」と回答したのは10.7％だった。つまり39.5％、約4割もの人が、「アプリに不満を感じた時はレビューを書きたい」と回答しているのだ。
さらに、「アプリが落ちる経験をして不満になった際に取った行動で、当てはまるものを選択してください」という質問に対して、10代&20代の回答は「運営・サポートに問い合わせた」が12%なのに対し、「レビューを書いた」が18%と上回った。若者たちの間では、レビューに不満をぶつけるのが当たり前になっているのだろう。
レビューを書くことで得るものとは？
ある程度の金額を支払って購入した商品やサービスの場合、レビューを書くよりも問い合わせをした方が得だろう。なぜなら、問い合わせは返信があることが前提とされており、対象のものを使い続けられるよう何かしらのサポートを受けられるからだ。しかし、スマホアプリの利用者は問い合わせよりもレビューやSNSで不満を並べることを選択する。一体なぜなのだろうか。
理由のひとつとして、「スマホアプリが無料であること」が挙げられるのではないだろうか。お金を出して購入した商品・サービスなら返金や交換などの措置を受けられるが、無料である場合、措置の取りようがない。ただアプリに割いた“時間”が無駄になったということは事実。そんな行き場のない不満をレビューにぶつけ、少しでもスカッとしようとしているのかもしれない。
とは言え、レビューよりも直接問い合わせた方が利用者のためになることは確か。心当たりのある人は、レビューを書く前に一度よく考えてみてほしい。
参照元：アプリクラッシュ調査レポート2020年上半期【SmartBeat】