人生の万が一の際のセーフティネットとなる「生命保険」。ライフステージに応じたサービスを求めて短期間の契約に収めるユーザーがいる一方で、一生涯タイプといった長期の保険期間を選択するユーザーもいる。長期間の契約となると人生の多くを支えてもらう存在になるだけに、検討者としては、単純な保険内容の比較に加えて保険会社それぞれの特性も考慮して契約先を決めたいはずだ。最近では業界や企業の状況を「顧客ロイヤルティ」で測る指標が注目を集めている。注目の物差しで生命保険会社の魅力を測定した結果が発表された。はたして、ナンバーワンに輝く会社とは。
顧客ロイヤルティが最も高いのはプルデンシャル生命！
顧客ロイヤルティを測る「NPS」という指標を用いた調査だ（「NTTコム オンライン」調べ）
データ活用とテクノロジーの提供を通じて企業を支援するNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、「NPSベンチマーク調査2023生命保険部門」の結果を発表した。
調査名に入っている「NPS」は、「友人や同僚に薦めたいか？」といった質問から導きだされる顧客ロイヤルティを測る指標。日本では聞きなれないワードだが、欧米では公開企業の3分の1が顧客ロイヤルティを測定するために使用しているとされ、日本でも注目度が高まっている。似たような指標として、日本では顧客満足度がおなじみだが、顧客満足度が対象ブランドとの接触時の満足度を測定するのに対し、NPSは長期的な満足度などを測る指標とされる。人生の終わりまでお世話になるケースのある生命保険会社なだけに、NPSはうってつけの指標といえる。
NPSを物差しにした今回の調査で、トップに立ったのは、プルデンシャル生命で-30.7ポイントとなった。2位はソニー生命で-34.7ポイント、3位が東京海上日動あんしん生命で-36.3ポイントと続き、全13社の平均が-45.8ポイントであることからも、プルデンシャル生命が高水準の結果であることがわかる。
プルデンシャル生命のNPSを後押しした要因としては、「自分に合った保険サービスを提案している」や「担当者の対応の良さ」や「担当者の説明のわかりやすさ」など担当者にまつわる事項が挙がり、顧客ロイヤルティの醸成には担当者の質が深くかかわっていることがうかがえる結果となった。
生命保険会社が健康増進アクションを支援？ NPCを左右する現代トレンド
「健康増進の取り組み経験による健康増進への意識変化」に関する調査グラフ（「NTTコム オンライン」調べ）
NPSには、保険商品や担当者のほか、健康にまつわる企業の取り組みもかかわっているようだ。生命保険会社が展開している健康増進イベントやスマートフォンを用いた健康管理サービスなどを介して、自身の健康を意識するようになったユーザーは、それ以外のユーザーと比較してNPSが高くなる傾向にある。つまりは、健康増進に寄与する取り組みは契約者の満足度やブランドロイヤリティを高めるということだ。現代人にとっては、保険内容を充実させるだけでなく、日々の健康づくりを支援するような“密着型”の生命保険会社が求められているのかもしれない。
ライフステージが変化すれば、気にするべき疾病は変わるものだ。生命保険を見直すにあたり、NPSという指標で会社を選定してみるのもいいだろう。
出典元:【NTTコム オンライン/PR TIMES】
