2023年のNPSベンチマーク調査によると、銀行部門で最も顧客ロイヤリティが高かったのは「住信SBIネット銀行」だった。この調査は「NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社」が実施し、銀行に対する信頼度を数値化したものである。「NPSベンチマーク調査2023銀行部門」についてみていこう。
2023年銀行部門NPSランキング、1位は「住信SBIネット銀行」
NPS®とは「顧客ロイヤリティ」を測る指標で、欧米では公開企業の3分の1で活用されている（「NTTコム オンライン」調べ）
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が2023年の「銀行部門」のNPSベンチマーク調査を発表した。NPS®とは「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される「顧客ロイヤリティ」を測る指標で、1位は「住信SBIネット銀行」だった。2023年6月29日から7月3日、20代以下から60代以上まで6,099名の男女を対象に調査した結果、13行中NPSの1位に「住信SBIネット銀行」が選ばれた理由は「ネットバンキングや公式アプリの使いやすさ・わかりやすさ」や「他の金融機関との連携の良さ・使い勝手のよさ」が評価されている。
2位は「ソニー銀行」で、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」で選ばれた。3位の「セブン銀行」のオススメの理由は「店舗・ATMの利便性」だった。
銀行のNPS成功要因：パーソナル化と証券連携の重要性
ブランドイメージや信頼性、アプリやネットバンキングの使いやすさが、銀行業界全体ではロイヤリティーの醸成につながる （「NTTコム オンライン」調べ）
銀行業界全体のロイヤルティ要素として、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」が上位となった。加えて、「公式アプリやネットバンキングの使いやすさ・わかりやすさ」といった「デジタルの顧客設定に対する評価」や、「手続きの簡単さや問い合わせ時の応対のよさ」も重要となった。
また、近年の銀行業界で取り組みが進んでいる、利用者それぞれに合わせた案内や情報発信を行う「パーソナル化」の調査では、パーソナル化された情報を受け取ったことがある利用者のNPSは高い傾向となった。さらに、同系列の証券会社で資産運用を行っているか尋ねると、18.5%が系列・グループの証券会社で資産運用を行っていた。
とくに、NPSオススメランキング1位となった住信SBIネット銀行は、ネットバンキングや公式アプリの使いやすさや、SBI証券との連携の良さで高評価を受けた。これらの要素を取り入れた銀行は、今後の競争で優位に立つ可能性が高まるといえるだろう。
出典元:【NTTコム オンライン/PR TIMES】
