CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティング機関のJ.D. パワー ジャパンは10月12日、「J.D. パワー 2023年カスタマーセンターサポート満足度調査℠＜金融業界編＞」の結果を発表した。企業と顧客のあいだに立つ、金融業界のカスタマーセンターサポートの利用者満足度を測る調査から、サポート面での企業の序列が明らかにしている。さらに、高評価企業を支える現代的なツールの存在も見えてきた。
ネット銀行部門でソニー銀行が3年連続1位！ 全部門で最高評価を獲得
現金、金融資産など人が生きていくうえで欠かせない“お金”を司る立場とあり、私たち利用者は金融機関をあらゆる面で評価し利用している。数ある要素のなかでも、カスタマーサポートは利用者の安心感を醸成する機能とあり、企業各社は力を入れている。今回の調査では、全国系銀行や対面証券部門など金融業界を構成するさまざまなセクションを網羅しているが、ひと際目を引く結果をたたき出したのが、ネット銀行部門の「ソニー銀行」だ。
対象6ブランドのなかで総合満足度1位に輝いたソニー銀行は、「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全4ファクターで最高評価を獲得。第2位のauじぶん銀行を10ポイントほど引き離して、3年連続の栄冠に輝いた。
お金を預けている以上、利用者は的確なサポートを求めるはずだ。そのハードルに対して、他行の上をいく回答の適切さ・丁寧さを誇り、使いやすさも省時間も実現するとなれば、その地位は盤石といえる。
24時間365日対応！ 電話NG世代にうれしい「AIチャットボット」
同調査では、コールセンター利用率が低下し、若年層中心にAIチャットボットの利用が進んでいる現状も紹介している。「直近で利用したサポート機能の利用率」は、金融業界全体ではコールセンターが50％と、前々回調査－6ポイントとなり、若年層・中年層ではコールセンター離れが顕著で、若年層にいたっては利用率が40％を下回った。その一方で、「自動応答によるチャットサポート（以下、「AIチャットボット」）」の存在感は高まり、利用率のトップは若年層で13％となった。
ソニー銀行は、2019年からAI自動応答チャットサービスを導入している。自然言語処理技術により、日本語のゆらぎや、類義語の表現の読み替えも可能で、人が応対しているかのような自然な対話ができる。さらに、チャットボットアイコンから24時間365日、パソコンやスマートフォンからお問い合わせができる点は、ライフスタイルが多様化する現代人には適しているといえる。
本調査の初回以前からAIチャットボットを導入していたソニー銀行。先駆的な取り組みがあるからこそ、現在の利用者からの支持につながっているのかもしれない。
出典元:【株式会社ジェイ・ディー・パワー ジャパン/PR TIMES】
引用元:【ソニー銀行株式会社】
※サムネイル画像は（Image:「ソニー銀行株式会社」公式サイトより引用）