顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワージャパンは8月24日、「J.D. パワー 2021年クレジットカード顧客満足度調査℠」の結果を発表した。この調査は5月上旬〜中旬に行われ、20～69歳の8,236人のカード保有者に直近1年間のサービス利用経験の満足度を調査したものだ。なお、総合満足度は1000ポイント満点でスコア化されている。
各部門のランキング結果を早速発表！
年会費無料部門の顧客満足度トップ12はこちら（J.D. パワー調べ）
顧客満足度のランキング結果は、年会費ごとに4部門に分かれる。
「年会費1万円未満」部門で第1位に選ばれたのは704ポイントで「エポスカード」だった。「クレジット機能」「年会費」の2ファクターで最高評価に輝いた。
「年会費1万円以上2万円未満」部門の第1位は、「楽天カード」。682ポイントを獲得した。「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」「手続き・サポート」の4ファクターで最高評価を得た。また楽天カードは、前述の1万円未満部門でも2位につけていた。
「年会費2万円以上」部門のトップは689ポイント獲得のエポスカードだった。「ポイントプログラム」「年会費」の2ファクターで最高評価を受けており、1万円未満部門に続く二冠達成だ。
今がクレジットカードの見直しどき！？
支払い額が多い顧客の総合満足度・年会費の満足度低下幅がより大きくなっていることは明らかだ（J.D. パワー調べ）
そして注目したいのは「年会費無料」部門。誰もが作りやすい条件なだけに、幅広い層からの投票が集まり世間の支持が如実に表れるだろうと考えているのはいきすぎだろうか。
第3位は656ポイントを獲得した「オリコカード」、第2位は「JCBカード」で670ポイントだった。第1位には、680ポイントを獲得した楽天カードが選ばれた。楽天カードも1万円以上2万円未満部門との二冠達成である。
「ポイントプログラム」ファクターで最高評価されている。楽天市場で購入する際にポイント還元率が高くなるイベント等をうまく駆使すれば、年会費無料会員でもポイント還元率をアップすることができる点が評価されたのだろう。
ところで皆さんは、現在使用しているクレジットカードに満足しているだろうか。元々不満はなかったが、ここ数年で消費動向が変化したことにより、「このクレジットカードは今の自分に合っていないのでは？」と感じはじめた人も多いのかもしれない。今回の調査結果でも、そのような傾向が出ているようだ。
クレジットカード4部門合計の総合満足度・年会費ファクター満足度は、前年調査から3ポイント低下した。なかでも、「年会費」と「コールセンター」ファクターは10ポイント以上の低下だ。とりわけ支払い額が多い顧客の低下幅が大きく、支払い月額10万円以上を支払う顧客では、前年比15ポイントも低下した。
コロナ禍で「航空券／新幹線／特急券」「ホテル／旅館」「レジャー施設」は利用頻度が前年比大幅に減少している。一方でスーパーやコンビニなど日常生活でのクレジットカードの利用が増え、今年もほぼ横ばい。消費者としては、細かい金額を支払って得る少しのポイントのために、高い年会費を支払っているのももったいないというところだろう。この機会に、現在使用しているクレジットカードを見直してみるのもいいかもしれない。
出典元：高額利用者の年会費の満足度とロイヤルティが低下【J.D. Power】