皆さんは、電話や通話は得意だろうか。仕事上の電話はやむを得ず対応しているものの、メールやSNSよりも電話が超得意！ という方は少数派に感じられる令和の今日この頃である。
電話に対する苦手意識もさることながら、電話の弱点は記録を残しづらさだ。とくにスマホを使って通話をしている音声を録音しようと思うと専用アプリなどをダウンロードせねばならず、手元にメモのない出先などでは「あれ？ なんて言っていたんだっけ」と、すぐに内容を忘れてしまうこともしばしばである。そのような時代に便利なカスタマーサービスが、チャットによるお客様サポートだ。
便利すぎるチャットサポート
チャットサポートは、商品についてなにかわからないことがあるとき、あるいはサービスについて不明な点があるときに、スマホやPCから文章入力で問い合わせることができるサービスのことだ。有人によるチャットサポートと、人工知能のAI自動会話プログラムを利用したチャットボットの2種類がある。
とくに有人によるチャットサポートは近年普及を続けており、たとえばAmazonで購入した商品に不具合があった場合などに、チャットサポートを利用して解決した経験のある方も多いのではないだろうか。電話よりもレスポンスが早く、しかもはっきりと記録が残るので、言い間違いや聞き間違いの防止にもつながる。便利さと手軽さの観点から、ここ2〜3年で急速に普及した顧客サービスである。
チャットサポートの中の人による切なる願い
この数年間で導入企業が一気に増えたチャットサポートだが、まだまだユーザーとして勝手がわからない部分も多い。なんだかんだと言っても電話による問い合わせは人生で何回か経験があるのだが、チャットに関しては新参者に過ぎない。
そう感じていたところ、Yamato@Dell Technologies Tech Instructor@lab8010さんのポストで「サポート担当者が求めている究極の一言」が紹介されていたので、ぜひ参考にしてほしい。
そのポストがこちらである。
「私からは以上です。クローズしてください。」という一言が、なぜチャットサポートでありがたい存在なのであろうか。
明確な終わりの提示がチャットでは重要
皆さんも日常のSNSなどでだらだらと連絡が続いてしまい、「もう寝るね。おやすみ」と言って、チャットを切り上げたことがあるのではないだろうか。そう、記録が残ったり電話のように億劫な気分にならなかったりするメリットの多いチャットだが、唯一の難点は会話がだらだらと長引きやすい点にあるのだ。
今回Yamato@Dell Technologies Tech Instructor@lab8010さんが紹介しているケースでも、「わかりました、とても助かりました」しか送信しなかった場合、サポート担当者は「他になにかお手伝いの必要なことはありますか？」と、返信せねばならない状況に陥ってしまう。そのため、チャット対応を依頼したわれわれユーザー側から「おしまいです」と合図を送ることにより、サポート担当者は無事にチャットを終了し、次の業務に移ることができるのだ。
また、電話であれば問題が解決した瞬間に電話を切る人はいないと思うが、チャットの場合は「オッケー。解決したからもう返信しなくていいや」と、その場でチャットを終了してしまう人が一定数存在する。その場合サポート担当者としては、問い合わせに対する応対が「未完了」と判断されるチャットが次々と溜まってしまい、業務に支障が出てしまうのだ。
リプライ欄には、実際にサポート担当を経験した方からの声も多く寄せられており「終わりを明示、大事」「クローズしてもよろしいでしょうか？の連絡を入れるのが、少し苦痛だった」など、「クローズしてください。」が、どれほどありがたい一言かについて考えさせられる。
皆さんもチャットサポートを利用し、問題が解決した際は、お礼と「クローズしてください」の一言を忘れないようにしてほしい。
※サムネイル画像（Image:「Yamato@Dell Technologies Tech Instructor（@lab8010）」さん提供）