動画配信サービス「ディズニープラス」の会員が、悪質とすら思える退会手続きの煩わしさを訴えたツイートが話題になっている。運営会社はウォルト・ディズニー・ジャパンとNTTドコモで、苦情に対して「改善に励む」としている。天下のディズニーと言えどコンテンツ力に驕ったようなふるまいはユーザーに悪い印象を抱かせ、今後再入会のチャンスを減らすだけだ。
十数ページに及ぶ退会手続きに「疲れた……」
あまりに煩雑な手続きは嫌がらせかと思うレベル
ディズニーやピクサー、マーベルなどの作品を扱う定額制動画配信サービス「ディズニープラス」の退会手続きが必要以上に煩雑だと元ユーザーのツイートを発端に、批判が集まっている。
ディズニープラスは日本国内でサービスを提供していた「ディズニーデラックス」を前身に、2020年6月にウォルト・ディズニー・ジャパンとNTTドコモが運営を開始した動画配信サービスだ。動画配信サービスは数多あるが、ディズニーやピクサー、マーベル、スターウォーズといった唯一無二の圧倒的なコンテンツ力で2021年3月に会員数は全世界で1億人を超えている。
入会するのであれば、当然ほとんどの人がいつか退会する。ところが、ディズニープラスの退会手続きは十数ページにも及び、ディズニープラスとNTTドコモ会員向けサイト両方での手続きが必要であるなどとにかく手間が多く分かりにくい。また途中で退会のデメリットを提示されるなど、心理的にも「めんどくさい」とユーザーを疲れさせてしまうのだ。こうしたユーザーが不利益を被るようなサイト設計は「ダークパターン」と呼ばれており、ディズニープラスもこの典型例に当てはまるとされている。
NTTドコモといえば2021年2月にも、携帯電話の解約手続きに関する情報が掲載されているページを、検索にかからないように“隠ぺい”していたことが総務省から指摘され修正を余儀なくされていたことも記憶に新しい。今回は“隠ぺい”ではないものの、それに近い狙いがあるのではないかと邪推してしまっても仕方のないことだろう。
退会のしやすさは「再入会」を決める大きな指標
サービスも「終わりよければすべてよし」だ
サービスの運営側としては利用を続けてほしいに決まっているが、ユーザーを不快にさせてまで退会を諦めさせる手法なのだとしたら愚策だ。なぜなら、世の中は動画配信サービス戦国時代。固定ファンのついたブランド作品だけを囲うディズニープラスのオリジナリティは特別だが、ネットフリックスやHulu（フールー）などの他サービスにも魅力ある映像作品は豊富だし、質の高いオリジナルコンテンツもある。
サービスごとに配信作品は違うため、ユーザーの中には数カ月単位でサービスを乗り換え「味変」しながら楽しむタイプの人もいる。そうした人たちにとって、スムーズな入退会は欠かせず、今後再びサービスを利用するかどうかの大きな指標になる。その点、前述のネットフリックスやHuluはステップも少なく導線もシンプルでユーザーに優しい。
続ける気がない人をやたら引き止めたり面倒をかけたりすれば、嫌われるに決まっている。動画配信サービスも「二度と近づかない」と思われないような関係づくりが大切だ。
参照元：「ディズニープラス」会員から苦情 退会に十数ページかかる複雑さ…運営会社「改善に励む」【J-CASTニュース】
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