NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が、サブブランド業界を対象に、「NPS®︎ベンチマーク調査2022MVNO・サブブランド部門」を実施した。調査の結果、最もNPS®︎が高かったのは「IIJmio」であることが明らかになったようだ。通信品質に加え、マイページや公式アプリの使いやすさなどが評価された結果と言えそうだ。
そもそも「NPS®︎」とは…
対象の5社のNPS®平均は-21.9ポイントとなり、前年の調査からは1.5ポイント向上（「NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社」調べ）
まず、「NPS®︎」とは、「Net Promoter Score®︎」の略称である。「友人や同僚に薦めたいか？」という主旨の質問への回答から算出されている。「顧客満足度」に代わる新しい指標として、近年、日本でも用いられるようになってきた、顧客ロイヤルティを測る指標のことだ。なお今回の調査では、1位や2位の値もマイナスの値で出ている。
調査対象の企業は、「IIJmio」、「mineo」、「OCN モバイル ONE」、「UQ mobile」、「Y!mobile」の5つ。NPS®︎のトップは-16.2ポイントの「IIJmio」であった。2位は-17.3ポイントで「mineo」、3位は-21.5ポイントの「OCN モバイル ONE」という結果に。トップ企業とボトム企業の差は13.5ポイントあったという。
上位3社は何を評価された？
業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）。ロイヤルティを阻害する業界全体の課題項目は見られず（「NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社」調べ）
同社がMVNO・サブブランドのロイヤルティの要因を20の項目別に分析を行ったところ、1位となった「IIJmio」は、「データ通信の速度」や「通話品質」などに加え、公式アプリやマイページの使いやすさが評価されたことがわかっている。
また、2位の「mineo」は、「データ通信のお得さ」や「自分に合った料金プランがある」、「料金プランのわかりやすさ」を評価されており、3位の「OCN モバイル ONE」は、企業・サービスの信頼性に加えて、料金・プラン面への評価も高まった結果のようだ。
推奨セグメント別継続利用意向。業界全体のNPS®平均が年々向上している傾向なことも関係するだろうか（「NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社」調べ）
さらに同調査では、対象のMVNO・サブブランドにおいて、今後の継続利用意向を0〜10の11段階でたずねている。推奨度が「9」〜「10」の回答者を「推奨者」、推奨度が「7」〜「8」の回答者を「中立者」、推奨度が「0」〜「6」の回答者を「批判者」と置き、説明を進めていこう。
「推奨者」の平均は9.5ポイント、「中立者」の平均は8.0ポイント、「批判者」の平均は6.0ポイントという結果になっており、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となった。当たり前と言われれば当たり前の結果ではある。とは言え、「0」〜「6」と範囲の広い「批判者」の平均が6.0ポイントであったことなどからは、多くの人が現在の通信業者におおむね満足している、とも言えるのかもしれない。
出典元：NPS®ベンチマーク調査 2022【MVNO・サブブランド】【NTTコム オンライン】