NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、クレジットカード業界を対象とした「NPS®ベンチマーク調査2023」を実施。その結果、「楽天カード」がオススメランキングのトップに輝いた。
楽天カードは、ポイントの貯まりやすさ・利用しやすさが高評価
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答をもとに算出された顧客ロイヤルティを測る指標のこと。欧米では公開企業の3分の1が使用しているといわれる。日本でも顧客満足度に代わる、新しい指標として活用する企業が増えている。
今回、クレジットカード会社18社の利用者を対象に調査を行ったところ、NPSのトップは「楽天カード」(-27.1ポイント）、2位は「dカード」(-28.7ポイント）、3位は「ANAカード」(-29.7ポイント）となった。対象18社のNPS平均は-42.9ポイント、また、トップと最下位との差は38.7ポイントだった。
1位の楽天カードにおいては、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」や「ポイント・マイルの交換商品や移行先の豊富さ」、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」など、ポイントの貯まりやすさや利用のしやすさに関連する項目が高く評価された。
2位のdカードは「d払い」、「iD」との連携から「他決済サービスとの連携のよさ」への評価、3位のANAカードは「カードのブランドイメージのよさ・ステータス」や「会員向けイベントやキャンペーンの充実度」で評価を高め、上位入賞をはたした形だ。
業界全体では前年よりも低評価。他の決済サービスとの連携も重要に
全体平均では昨年よりNPSを下げる形に。改善を期待する項目として「ポイント・マイルの交換商品・移行先の豊富さ」や、「会員向けの特典・キャンペーンの充実度」などが挙げられた（「NTTコム オンライン」調べ）
もっとも、業界全体のNPSは昨年に比べて、平均で4.2ポイント低下。とくに昨年のNPS上位企業3社では、NPSが大きく低下している結果となった。
これらの企業については、とくに「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」や「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」といった、ロイヤルティに与える影響も大きいポイント・マイルに関連する項目の低下がみられた。NPS上位企業を含め、クレジットカード各社では、会員サービスの内容や年会費などの見直しが進んでおり、このことが業界全体のNPS低下にも影響を与えたものと、レポートでは推測している。
また、クレジットカードと、QRコード決済や電子マネー、「Apple Pay」、「GooglePay」などスマホ決済のサービスを連携させている利用者は、全体の約18.0％という結果に。数は決して多くなかったものの、彼らのNPSは-37.7ポイントと、連携させていない利用者に比較して高くなった。クレジットカードの利用だけでなく、多様な支払い手段と連携対応できることの重要性がうかがえる。また現状、連携している利用者が少ないことから、より広く連携を進める施策の重要性も高まっているといえるだろう。
出典元：【NTTコム オンライン】