顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンは、2021年7月下旬～8月上旬、18～74歳のスマートフォン所有者13,922人を対象としてJ.D. パワー 2021年共通ポイントサービス満足度調査℠を行なった。今回は、同調査でランキング化された、共通ポイントサービスの順位について見ていくことにしよう。
満足度に影響する4つの要素とそれぞれの影響度
保有ポイント数や利用履歴等の確認には、モバイルアプリを利用する人が約7割と最も多かった（J.D. パワー ジャパン調べ）
近年キャッシュレス決済が普及し、経済圏を掌握するキャリアの存在感が大きくなっている。そして、この先も共通ポイントサービス市場はさらに成長していくこととなりそうだ。そこでJ.D. パワー ジャパンは今回初めて、「dポイント」、「Pontaポイント」、「楽天ポイント」、「Tポイント」の4つの共通ポイントサービスのユーザーに対し、利用実態や満足度に関する調査を実施した。
まず、満足度を測定するにあたり、「ポイントの貯めやすさ」、「ポイント確認のしやすさ」、「ポイントの使いやすさ」、「ホームページ／カスタマーサポート」の4 つのファクターを設定。各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出する方法を取った。
ちなみに、共通ポイントサービスの総合満足度に対する影響度は、「ポイントの貯めやすさ」が37％と最も大きく、次いで「ポイント確認のしやすさ」が29％、「ポイントの使いやすさ」が28%、「ホームページ／カスタマーサポート」が6%となった。日々の買い物でいかにお得にポイントを貯めることができるか、そして、貯めたポイントを使えるシーンが多いかが重要な要素であると言える。また、貯めたポイントを即座に、かつ、分かりやすく表示するユーザーインターフェースが用意されていることも、満足度に大きく影響する要素であるようだ。
大規模な経済圏を牛耳る楽天ポイントは、経済圏の住人から厚い支持を得ているようだ（J.D. パワー ジャパン調べ）
4位は657ポイントを獲得した「Pontaポイント」だった。au PAY カード、auサービスに加え、全国のPonta提携社で貯めたり使ったりすることができる共通ポイントだ。貯まったポイントは、auご利用料金への充当やショッピングで利用可能。
第3位は660ポイントを獲得した「Tポイント」だった。4位とは3ポイントという僅差。Tポイントは、キャリアではソフトバンクと連携している。
続く第2位は、685ポイントを獲得した「dポイント」。ドコモでスマホや携帯電話を購入する際や、その利用料金はもちろん、ファストフード店やコンビニなど街の連携店舗で利用可能。
そして、栄えある第1位は「楽天ポイント」。2位を50ポイントも引き離す735ポイントを獲得し、まさに一人勝ちと言えるレベルでの圧勝となった。「ポイントの貯めやすさ」、「ポイント確認のしやすさ」、「ポイントの使いやすさ」、「ホームページ／カスタマーサポート」の全4ファクターで最高評価だった。
現状の共通ポイントサービスでは、楽天ポイントが断トツの顧客満足度を誇っていることが改めて明らかとなったが、もし今回は調査対象外であった「PayPayボーナス」がこのレースに参加していたとしたら、ランキング結果はどうなっていたのだろうか？かなり気になるところだ。
出典元：初の調査実施、楽天ポイントが総合満足度第 1 位【J.D. パワー ジャパン】