ビジネスシーンでさじ加減に悩むのが、SNSを使った顧客とのコミュニケーションだ。営業マネジメントコンサルティングを行う株式会社営業ハックは、196人の営業マンを対象に「お客様とのやりとりでLINEスタンプを使うか？」というアンケート調査を実施し、結果を公表した。
はたして、世の営業マンたちはどのような基準で判断しているのだろうか…？
スタンプは「自分発」で使う人が約6割！
仕事上のお客さん相手に、あなたはスタンプを使う？ 使わない？（「株式会社営業ハック」調べ）
まず「営業マンはお客様とのやりとりでスタンプを使うのか？（LINEとMessengerが対象）」という質問では、「関係性ができたと感じたら使う」がトップで32.8％を占めた。続いて2番目に多かった対応は「使わない」で28.9％。3番目が「相手が使ったら使う」の25％で、利用するか否かは顧客の態度に合わせるというもの。そして関係性などによらず「使う」と断言した強者が13.3％という結果になった。
スタンプの利用はカジュアルな印象を与えるためビジネスシーンでは避けられがちかと思いきや、「使う」「関係性ができたと感じたら使う」と答えた営業マンはあわせて7割以上を占め、むしろ自分発でスタンプを使っている人が多数派となった。営業という職種柄、形式に沿った丁寧な応対だけが正解ではなく、臨機応変に相手の懐に入る“攻め”の姿勢がスタンプの利用方法にも、表れているのかもしれない。
スタンプや感嘆符は、文章だけでは伝えられない感情を表現してくれる（「株式会社営業ハック」調べ）
ややカジュアルな印象を与えるという意味では、顧客に対する感嘆符や疑問符の使用も人によっては悩みのタネだろう。同様に行われた調査の「営業マンはお客様とのやりとりで『！』や『？』を使うのか？」という質問では、最多となったのが「いつでも使う」で38.2％、次に「SNSとチャットのみで使う」が30.9％、「メールのみで使う」が5.9%、そして「使わない」が25%となった。
メールのみで使う人が少なかったのは、SNSよりやや形式的になるためだろう。感嘆符はツールによって使いわけている実情が見えたが、やはりまったく「使わない」人は少数派である。
より新しいコミュニケーションツールであるメッセンジャーやLINE、チャットワークやSlackなどは、社内外問わず不可欠になっているとはいえ、明確なマナーはまだ確立されておらず、各々が手探り状態で利用しているというのが実情だ。これまで顧客に対して、失礼がないか迷いながら使っていたという人にとっては、アンケートの結果は心強いものとなっただろう。
スタンプや感嘆符が多くの営業マンに使われているのは、顧客とのよりよいコミュニケーションに役立っているという証拠でもある。礼儀作法に反しているのでは？と嫌煙をしていた人も、意外に使ってみると人間関係のあり方がいい方へ変わるかもしれない。
出典元：LINEやメッセンジャーで営業がスタンプを使うのはOKなのか？【営業ハック】
※サムネイル画像（Image:THICHA SATAPITANON / Shutterstock.com）