発行の手軽さや、グループ内連動でのお得さでユーザーを爆発的に増やすことに成功した「楽天カード」。しかしネット上では、サポートセンターの対応が悪いというのが定説。実際に楽天カードを持っているみなさんは、問い合わせのレスポンスの悪さにイライラしたことはないだろう。
今回はそんな楽天カードのサポートセンターは本当に対応が悪いのか。また、今後楽天グループの取るべき対策について考えていきたい。
楽天はアフターサービスが悪いことはもはや常識？
（Image:Jarretera / Shutterstock.com） 作りやすいがアフターサービスの悪いカードとして認知され始めている？
SNSなどで検索すると、ボロボロと出てくる楽天カードのサポートセンターの悪評。特に多く見受けられるのが「電話がつながらない」という内容だ。不満を抱えて電話をしているユーザーを待たせることは火に油を注ぐ行為。普段は気にならないような些細なオペレーターの言葉遣いも、怒りがマックスまで高まった状態であったら聞き流せずに食って掛かる人もいるはずだ。より怒りが高まった状態で、対応を受けていることもこの悪評の多い現状の一端になっているかもしれない。
実際、楽天カードのサポートセンター対応の不備で、楽天グループのサービス全てに嫌気がさしたという声も聞かれる。一般的な消費者にも「楽天のカスタマーサービス＝対応が良くない」というイメージをもたれ始めているだろう。
ただ、楽天としてもそんな消費者の声に気づかないはずはない。楽天グループとして、弱点である点に注力をしないわけにはいかないはずであり、今後大きく改善されるのかもしれない。
今後増やしていくべきはブラックカードやゴールドカードのような層か
しかし、楽天カードのサポートセンターに対する書き込みを見てみると、首をひねるようなものが多いのも事実。「1回引き落としができなかったくらいでカードが止められた」、「限度額を超えた状態で買い物ができなくて恥をかいた」など明らかにクレーマーだと言えるような書き込みもすぐに見つかる。さらに多く見受けられたのが、サポートセンターに有料通話を採用しているのが気に食わないという批判。「そちらの不具合なのに、通話料を取るとはなにごと」、「通話料を払っているのに作業が遅い」などの声が多い。しかし、実際は他社クレジットカード会社でも概ねこれは同様だ。楽天だけが有料回線を使っているということではない。
なぜ、ここまで楽天カードだけが叩かれるのか。それは使用ユーザーの「民度」ではないかという見方もできる。ポイントの「バラマキ」で新規ユーザーをかき集めて、一躍クレジット界のトップシェアまで上り詰めた楽天グループだが、厳しい審査を経ずに、極端な表現をすれば“誰にでも”、カードを発行した方向性の負の面が露呈しはじめたのだ。今後は利用者の質を上げるためにも、プラチナ層に向けた訴求策を取り入れ、一度拡大路線を改める必要がある。そうすれば、自ずと客層も落ち着きを取り戻し、ここまで理不尽なクレーマーはいなくなり、結果としてサポートセンターの評価も上がるはずだ。
楽天カードを使っている人達は、周囲から上記のような理不尽なクレーマーと同じイメージで見られている可能性も否定できない。今後楽天カードが高級路線にシフトしないようでは、いずれサポートセンターの崩壊も近い。楽天カードユーザーは今のうちに他社カードも数枚持っておくべきかもしれない。
※サムネイル画像（Image:Jarretera / Shutterstock.com）
